门诊流程再造 提高患者就医体验

为进一步深入贯彻落实国务院办公厅《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》和国家卫生健康委、国家中医药管理局《关于深入开展“互联网+医疗健康”便民惠民活动的通知》精神，不断提升全省医疗卫生服务水平，让群众切实感受到“互联网+医疗健康”创新成果带来的实惠，山东省卫生健康委员会决定自2018年12月6日至2019年3月15日，在全省开展“互联网+医疗健康”便民惠民百日行动，推动“互联网+医疗健康”便民惠民10个方面、30件实事在各级各单位快速落地见效。

作为我省中医院的排头兵，山东中医药大学附属医院在原有信息化平台的基础上，继续优化就诊流程，对门诊流程进行改造，致力于医保患者诊间结算的开发工作，为患者提供更加便捷的就医体验。

医保诊间结算上线 

多平台预约  就诊流程“四合一”

传统的门诊就医流程一般为患者先排队挂号，再到诊室门口排队等候，就诊后又去排队医保审核，收费窗口缴费、取药五个环节，如果有医生开了化验、检查项目，患者还要去排队化验或预约检查，然后取报告单，再排队等候医生二次诊疗，整个就诊过程需要排队4-6次。山东中医药大学附属医院副院长周鹏指出，缴费排队时间长，看病缴费审核多窗口多次往返，检查检验结果等待时间长，传统的患者就医流程犹如一条细长的“带鱼”，繁琐且冗长，途径单一，给患者带来“三长一短”等一系列的看病难题。

为了让百姓少跑腿，数据多跑路，山东中医药大学附属医院借助信息化手段，应用新模式、新理念、新技术，积极进行门诊流程再造工程，早已全面实现多平台预约挂号功能，并在2018年初实现了就诊流程“四合一”的改造，医保患者可“诊间结算”，患者只要在医保卡内金额充足的情况下直接去各诊区分诊处刷卡报到、诊室就诊、审核、结算，结算成功后可直接进入下一诊疗项目的检查、治疗和取药，由原来的四步骤变为一个步骤，免去了挂号、审核、结算窗口排队的繁琐，节省了患者的宝贵时间。

依托三大平台载体包括医生站、自助机、移动平台（微信、支付宝、app），诊间结算改造后，患者从预约到结算都有多种途径可供选择，医保诊间结算大大简化了就诊流程。改造后的就医流程犹如一条“多宝鱼”，羽翼日趋丰满，就医途径呈现多样化。

制定医保智能审核规则 

全院上下密切配合 一切以患者为中心

“诊间结算”工作的顺利进行，离不开医院各部门间的协调配合。医保部门负责规则的制定和完善，除了合理用药等规则以外，针对不同的患者类型又制定了18项医保审核规则。既实现了医保的不合理控费，又杜绝了人工审核产生的各种矛盾纠纷。

据周院长介绍，门诊流程的再造使原来审核、结算的执行主体由窗口人员变成了临床医师，其实是增加了医师的工作量，只有得到医师的配合，这项工作才能得到持续推进和完善。医务部多次组织医师进行诊间结算流程操作培训；信息中心在项目实施之初就把提升网络运行效率一并优化，避免医师诊间结算时出现影响医师诊查效率的情况发生；门诊部积极配合宣传医保诊间结算工作流程，相关事项，正确引导患者，方便患者就医；收费室积极配合系统上线，与信息中心共同讨论、处理上线前期出现的医保单边账问题，最终使得诊间结算工作顺利完成。“在任何步骤遇到分歧时，患者是否享受到便利是我们制定方案的最主要标准。”周院长告诉记者，就诊流程的改造必须一切以患者为中心。

解放人力

门诊量增加15% 患者就诊体验提高

门诊流程改造工程实施以来，越来越多的患者享受到了实实在在的便捷。医院通过预约挂号、诊间结算等手段推动实名制就诊，可以最大限度杜绝恶意倒号行为，保障了患者的利益，也保证患者看病的公平性。流程的简化也减少了患者就诊的出错率，门诊环境和秩序得到很大改善，排队现象大大降低，也在一定程度上缓解了患者的心理压力和焦虑情绪，患者就医流畅，就减轻了医护人员的工作压力，解决了患者就诊“三长一短”多次排队的问题，医院平均日门诊量从去年的6000人次上升到了今年的7000人次，高峰时突破8000人次，总体提高了15%左右。但是患者投诉率明显降低。

上图中是诊间结算使用的分析图，可以看到，不管是挂号还是结算，目前的诊间占比都非常高，90%多的患者实现了诊间挂号，70%多的患者实现了诊间结算，周院长介绍，医院下一步的目标将继续优化，争取尽快实现真正意义上的无窗口服务。方便患者的同时可以解放人力。自助机平台是解放人力同时方便患者就医的第二个平台载体。目前医院配备住院自助机和门诊自助机两种，特别是在门诊自助机的使用上，尽最大化开发自助机的功能，让在窗口做的工作比如充值、结算、查询等业务都可以在自助机上实现。降低了人工成本，节约了医院各方面的消耗，患者就医时间明显缩短，间接缓解了我院停车难等问题；提高了工作效率，过去必须在人工干预下才能完成的工作，例如收费、医保审核，现在可以通过流程优化和信息化改造自动完成，极大地节省了医院人力成本。据不完全统计，原来需要三名工作人员才能完成的工作，现在只需要一名。

获得多项殊荣 

多举措并进 扎实推进互联网医院建设

自门诊流程改造以来，医院的整体面貌有了极大改善，患者满意度大幅提升，在国家卫健委与健康界联合主办的2018年的进一步改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛中，获得华东赛区创新推进“互联网+医疗健康”十大人气案例；在中国信息协会召开的“2018中国网络信息化与科技创新驱动大会”项目中，医保患者“诊间结算”项目获得2018年度中国网信事业（智慧健康医疗）创新驱动示范项目。

周院长介绍，接下来，医院会继续推进互联网医院建设，尽快实现线上问诊，极大程度的缓解患者看病难的问题，患者足不出户就可以直接连线专家，享受优质便捷的医疗服务，真正实现医疗资源下沉，让分级诊疗落到实处；还要结合趵突泉院区改建工程，建立覆盖全院智能管理系统，尽快实现智慧医院的建设。积极拥抱大数据时代，建立数据平台，用数据分析、数据挖掘技术为临床、科研、管理等提供有力支撑。总之，随着信息技术的不断发展，用信息化的手段提升为人民健康服务的水平将永无止境，信息化也一定会为医疗事业的发展和广大人民的健康提供更强大的支撑。

山东商报·速豹新闻记者 荀杨

山东商报·速豹新闻编辑 张艳红

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