济南热力集团：“数智锦囊”有妙招，暖“新”服务守“温度”

​一条服务热线，畅通的是民意，联动的是民生。2024-2025采暖季正式启动，11月17日，记者来到济南能源集团24小时客户服务热线96969，一种供热初期忙碌而有序的氛围萦绕着，接线员用专业的术语，耐心地向客户作解答，伴随着敲击的键盘声，来自不同家庭“暖问题”即时向附近供暖管家派单，精准、快速得到响应。

客户服务是一座“桥”，是“将心比心”的服务温度，更是企业的为民态度。济南能源集团所属热力集团客服管理部党支部书记、总经理苏巍介绍，今冬采暖季，供热服务“数智”升级，近千名供暖管家已奔走在城市大街小巷，用“速度”“力度”“精度”守护城市“温度”。

供热初期用热咨询集中

座席总数量增加至200余个

“您好，这里是济南能源集团24小时客户服务热线96969，请问有什么可以帮您？”走进96969热线服务中心，温柔又专业的声音此起彼伏，接线员轮流不间断接听着来电，迅速向附近供暖管家派发工单。他们忙碌的身影让大厅墙上张贴的“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观“活”了起来。

每年供热初期，都是各种用热咨询的高峰期。“目前，供热初期工单量较大，内容主要以开阀、供热咨询以及气堵、污堵、水力调节失衡等供热初期常见的用热问题为主。”苏巍说：“话务量高峰期，热线集中调配人员，全力保障用户诉求受理通畅，并每日梳理重复诉求工单，加大工单督办力度，结合ERP大数据，高质、高效、高水平解决客户诉求。今年集中供暖期间，热线还增设3个外场，座席总数量增加至200余个。客户也可以通过济南能源集团订阅号查看《冬季供热常见问题及解决技巧》视频，解决常见的用热问题。”

“数智锦囊”贯穿全流程

提高整体服务响应速度

以数字“智”变，谋服务“质”变。如今，“数智锦囊”已贯穿济南热力集团供热服务全流程，客服接线后，通过供暖管家电子地图，对供暖管家的位置和管理区域进行了坐标定位，方便热线受理人员直接连线距离最近的供暖管家，省去层层周转的中间环节，实现热线从受理到办理的转变，更加精准、快速地服务用户。

此外，今年济南热力集团微信公众号还新增预约取号版块，具备预约办事、查询排队、过号提醒等相关功能，实现即来即办、办完即走，有效避免用户同一时间扎堆排队，提高业务办理效率，供热服务不断升级。针对65岁以上老人、残疾人群体，96969热线还上线了“急速人工服务”模式，不断提升老年客户办事“体验感”。

供暖管家配备“黑科技”

专注客户服务速解决

民有所呼，我必有应。今冬采暖季大幕已拉开，济南热力集团近千名供暖管家访民“问暖”，为千家万户的温暖奔走。最新开发的“黑科技”供暖管家手持一体机的配备，让他们在响应客户诉求的速度和效率再进阶。

“你好，最近天气降温，但家中暖气不热，能否让供暖管家上门来看看。”仅2分钟左右，通过自动录音转换成文字的方式，高效准确地记录客户来电，并利用先进的人工智能技术快速提取工单信息，迅速推送至相关供暖站点的工作人员手中。“一机”解决了供暖服务中存在的通信低效、工单处理缓慢以及缺乏有效跟踪记录等问题，让供暖管家更加专注于提供优质的客户服务。

随着暖流入户，温暖从“心”出发。今冬采暖季，济南热力集团将用专业守护温暖、用责任保障安全、用行动温暖人心，全力守护这份与泉城市民的“温暖约定“。

山东商报·速豹新闻网记者 史尚静

山东商报·速豹新闻网编辑 夏子繁

实习生 贺春妍