一机在手，供热服务加“数”提质 济南热力集团推出供暖管家手持一体机

供热服务“一根针”，穿起民生温暖“万根线”。每逢供暖季初期，“电话响个不停，一天连轴转”就成了供暖管家最真实的写照。为打造全国一流综合能源服务企业，进一步提升用户满意度，提高工作效率，近日，济南能源集团所属济南热力集团在同行业内率先成功开发并推出供暖管家手持一体机。今冬采暖季，该设备就将在服务区域内实现全覆盖，工单生成、推送至供暖管家手中，仅需要两分钟时间。优化服务，提质增效，该设备的引入标志着供暖行业向数字化转型迈出重要一步。​

“你好，最近天气降温，但家中暖气不热，能否让供暖管家上门来看看。”仅2分钟左右，工单就已经派送至相关供暖站点的供暖管家手中。管家只需携带手持机接收工单前往处理或是直接通过手持机端联系用户。8月15日，济南热力集团数控部总经理柏强向山东商报·速豹新闻网记者演示这款由济南热力集团自主开发的最新“法宝”——供暖管家手持一体机。据介绍，这款专门为供暖行业设计的移动智能设备，能够高效地处理客户来电，通过自动录音并转换成文字的方式，利用先进的人工智能技术快速提取工单信息。生成的工单数据随后被即时推送至相关供暖站点的工作人员手中。

城市供热作为重要民生工程，关系着千家万户，涉及着百姓冷暖。每年供暖季，济南热力集团近千名供暖管家奔走在各个小区访用户、查隐患、消缺陷，保障着供热服务的质量和效率。强度拉满的工作，繁杂琐碎的事务，一边接听用户打来的电话，一边操作着供热设施，随身带的记录本上密密麻麻记录着用户信息，尤其是供暖初期热循环刚开始，每天要接百余个电话是每个供暖管家的常态。“供热初期电话集中，为了尽快解决用户反映的问题，供暖管家接听电话、工单处理一刻也不停，有些甚至边骑车边接听用户打来的电话，天冷路滑也存在着一定危险。即便如此，仍有通讯低效、工单处理缓慢以及缺乏有效的跟踪记录等问题，影响用户更优质的用热体验，因此一体机的开发推出，将在解决供热服务行业一些关键问题上迈出重要一步。”​

今冬采暖季，济南热力集团供暖管家就将全部配备供暖管家手持一体机，用于处理片区管家电话接听的用户诉求。手持一体机可以自动记录并转录用户来电内容，确保信息准确无误且不会遗漏。同时，基于先进的自然语言处理技术，设备能够快速识别和提取工单的关键信息，大幅缩短工单创建时间。一旦工单生成完成，会立即被发送给负责相应区域的供暖管家，确保快速响应用户需求。所有通话记录和工单处理流程均会被保存，方便后续查阅和质量控制。

供暖管家手持一体机的应用，不仅提高工作效率，显著减少供暖管家在手动记录和传递工单上的时间，使他们能更加专注于提供优质的用户服务；还将提升用户满意度，通过快速响应和解决问题，增强其对服务的信任度。“如此一来，拨打供暖管家电话有专人接听并迅速派单，管家不用再一边接听电话，一边处理用热问题，可以全身心投入到为用户服务工作中，同时也确保了用户诉求不会被遗漏。”柏强说。

下一步，济南热力集团将秉承“知行合一,为人民服务”的企业核心价值观，不断探索新的应用场景和技术改进，通过持续的技术革新和服务优化，为客户提供更加舒适、便捷和高效的用热体验。

山东商报·速豹新闻网记者    史尚静​